ビジネスの世界では、カスタマーサービスが顧客との関係を左右することがあります。
小売業であれ、食品産業であれ、企業であれ、あなたがどのように顧客に接するかは、顧客の満足度やロイヤルティに大きく影響します。
優れたカスタマーサービスを提供するということは、単に問題を解決するということではなく、強い人間関係を築き、困難な状況に優雅に対処し、変化する顧客のニーズに応えるためにスキルを磨き続けることなのです。
今回は、一流のカスタマーサービスを提供するための最善の方法、スキルを向上させるための戦略、困難な顧客に対処するためのヒント、顧客と強く持続的な関係を築く方法について解説いたします。
優れたカスタマーサービスの提供をするには？
積極的な傾聴
カスタマーサービスは顧客のニーズを理解することから始まります。
- 顧客の話を遮らないこと、
- 顧客の懸念を要約して理解を示すこと
- 明確な質問をすること
これを実践します。
共感
顧客の立場に立つ。
そうすることで、顧客は理解され、大切にされていると感じ、より効果的なソリューションを提供することができます。
例えば、顧客が破損した商品を受け取った場合、返品プロセスについて話す前に、顧客の落胆に共感しましょう。
解決策を提示する
問題を理解したら、解決策を提示しましょう。
すぐに解決策がない場合は、そのことを正直に伝え、代替案を探す努力をしましょう。
プロ意識
状況にかかわらず、常に礼儀正しく、敬意を払いましょう。
プロフェッショナルな言葉を使い、冷静さを保つことで、緊張しそうな状況を和らげることができます。
フォローアップ
問題が解決した後にも連絡を入れることで、その場だけの問題解決にとどまらず、顧客の経験を大切に思っていることを示すことができます。
カスタマーサービス・スキルの向上
定期的なトレーニング
製品やサービスに関するテクニカルスキルと、コミュニケーション、共感、問題解決などのソフトスキルの両方を高める定期的なトレーニングプログラムに参加しましょう。
情報収集
自社の製品やサービス、方針、顧客に影響を与える可能性のある変更について常に情報を入手しましょう。
これにより、正確で最新の情報を提供することができます。
忍耐の練習
顧客に対応するには忍耐が必要な場合が多く、特に顧客が動揺していたり混乱しているときはなおさらです。
冷静で安定した態度を保つ練習をしましょう。
フィードバックを受け取る
顧客や同僚からのフィードバックを歓迎し、そこから学びましょう。
改善点を理解するのに役立ちます。
気難しい顧客への対応
冷静さとプロ意識を保つ
顧客がどんなに動揺していても、冷静さを保つことが重要です。
冷静かつプロフェッショナルに対応し、助けたいという気持ちを強調しましょう。
個人的に受け止めない
カスタマーサービスに従事していると、顧客が不満や失望を表明する場面に遭遇することは避けられません。
時には、そのコミュニケーションが激しかったり、攻撃的だったりすることもあるかもしれません。
このようなケースは、あなた個人を反映しているのではなく、特定の状況やサービスに対する顧客の不満の表れであることを忘れてはなりません。
顧客のフラストレーションは通常、状況に起因するものであり、あなた個人に起因するものではないことを理解しましょう。
更に詳しく
顧客はあなたに腹を立てているのではなく、彼らの状況に腹を立てていることを忘れてはいけません。
彼らの不満は通常、あなたの個人的な行動ではなく、彼らが受け取った製品やサービスに関連しています。
このような状況を個人的に受け止めることなく乗り切るには、次のことを意識してみては如何でしょうか。
- 顧客の視点を理解する
顧客が憤慨しているときは、たいてい何かが期待にそぐわなかったことが原因です。不良品を受け取ったり、サービスの遅れに直面したり、期待した価値を見出せなかったり。彼らの不満はあなたに向けられているかもしれませんが、それは本当に彼らの状況に関するものなのです。 - プロ意識を保つ
顧客の反応がどうであれ、冷静さを保ち、プロフェッショナルであり続けましょう。相手の怒りや不満に応えないことで、状況がエスカレートするのを防ぐことができます。 - 問題と自分を切り離す
自分自身と自分が置かれている役割との間に精神的な区別をつける。顧客はあなた個人に対して不満を抱いているのではなく、あなたの役割に関連したサービスや製品に対して不満を抱いているのです。このように区別することで、ネガティブな感情を内面化することなく状況を管理することができる。 - 必要に応じてサポートを求める
顧客の不満がエスカレートし続ける場合は、ためらわずに上司や同僚にサポートを求めましょう。そうすることで、問題を解決するための新たな視点やさらなる支援を得ることができる。 - セルフケアの実践
特に困難な顧客対応をした後は、自分自身を取り戻すために少し時間を取りましょう。マインドフルネスやリラクゼーション・テクニックを実践することで、ネガティブな感情を解放し、燃え尽き症候群を避けることができます。
カスタマーサービスの本質には、問題や不満を管理することが含まれることを忘れないでください。
プロフェッショナルな態度を保ち、顧客の立場を理解し、個人的に物事を捉えないようにすることで、こうしたやり取りをより管理しやすく、ストレスの少ないものにすることができます。
共通点を見つける
人間的なレベルで顧客とつながることは、しばしば緊張を和らげるのに役立ちます。
あなたが動揺している理由はよくわかります。
解決するために何ができるか考えてみましょう” と言うかもしれません。
解決策や代替案を提示する
相手の懸念を理解した上で、解決策や代替案を提示します。
すぐに問題を解決できない場合は、問題をエスカレーションすることを顧客に約束しましょう。
顧客との強い関係を築く
サービスをパーソナライズする
顧客の名前を使い、以前のやり取りに関する詳細を覚えておきます。
これにより、顧客はあなたにとって単なる数字以上の存在であることを示すことができるでしょう。
定期的なコミュニケーション
定期的で有意義なコミュニケーションにより、顧客は常に情報を入手し、関心を持ち続けます。
これは、ニュースレター、パーソナライズされたEメール、ソーシャルメディアの更新などを通じて行うことができます。
期待を超える
可能な限り、顧客の期待以上のサービスを提供しましょう。
これは、約束よりも早く問題を解決したり、思いがけない特典を提供したりするような簡単なことでもよいでしょう。
フィードバックを求める
定期的に顧客に意見や提案を求めます。
これは、あなたのビジネスに貴重な洞察をもたらすだけでなく、あなたが彼らの意見を大切にしていることを顧客に示すことにもなります。
結論
結論として、優れたカスタマーサービスとは、顧客を理解し、解決策を提供し、プロ意識を維持し、さらに一歩先を行くことなのです。
これらの重要な部分に焦点を当てることで、顧客が満足し、あなたのビジネスにとっても有益な顧客体験を作り出すことができるのです。